市政府办公室关于2013年市12345热线与网络问政办

来源: 未知 作者:admin 编辑:admin 2019-07-06 15:11

  2013年,全市“12345”热线与网络问政办理工作在市委、市政府的高度重视以及各地、各单位的共同努力下,始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨,牢固树立“群众利益无小事”的观念,切实关注百姓呼声,及时解决群众诉求,赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。现将有关情况通报如下:

  (一)办件量和满意度稳步提升。2013年,全市“12345”热线件、泗阳县平台43750件、泗洪县平台28739件。网络问政办理50175件,日均办理137件,按时办结49506件,超时办结669件,办结率99.96%,群众满意率85.61%,分别比上半年提高0.6个百分点和4.64个百分点。其中,咨询类9529件,投诉类29837件,求助类2537件,举报类1898件,建议类1749件,4625件。“12345”热线与网络问政平台的综合性政务服务广泛进入群众的日常生活,得到了社会的广泛接受、信任和信赖,被国内最权威的策略性研究咨询服务机构“零点研究咨询集团”评为2013年“倾听政府奖”。

  (二)服务水平显著提高。市“12345”热线围绕服务标准化建设目标,每周有针对性地开展业务培训,提升咨询师综合业务能力,咨询师的直接答复率达32.57%,较上半年提升5.1个百分点。全年共组织“12345”热线期,市交通运输局、水利局、局、环保局、民防局、人口计生委、林业局、宿迁供电公司等8家单位主要负责人参加现场接听活动,认真解答群众诉求,收到良好效果。同时,为积极应对可能出现的民生类热点诉求,提前预警报备,梳理回复口径,保证了现场接听效果,亲民作风显著改善。

  (三)工作机制逐步完善。各地、各部门积极探索与市民沟通交流方式,从人员落实、办理流程、工作制度、办理质量以及网上网下互动等方面完善和创新办件工作机制,提高服务水平。宿豫区从机制创新着手,整合多个服务平台资源,动员全区网络问政覆盖单位开展“第三方评议”活动,邀请群众代表参与评议,对部门进行现场“问政”,形成政民良好互动的氛围。沭阳县、泗洪县积极推进系统平台建设,实现了市、县网络问政平台的无缝对接和高效运行。市环保局、局等单位强化部门配合,对职能有交叉的问题实行联合执法。这些行之有效的创新举措大力提升了“12345”热线与网络问政办件质量。

  (四)督查督办得到强化。市“12345”热线加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办,对疑难事项、需多个单位共同办理的事项、重大事项进行跟踪督办;对领导批示件、发回重办件以及回访不满意事项进行重点督办,对超期办理、重复投诉问题进行限时督办,确保问题得到解决。2013年,市12345政府热线服务中心通过系统发起红黄灯督办991次,会议协调25次,现场交办16次,通过市广电总台《楚风夜线个案例进行通报表扬,同时通报批评104个案例。对部门不作为,以及群众反映强烈、长期得不到解决的问题,市纪委(监察局)及时启动问责程序。2013年,被市纪委(监察局)问责案例7起,问责相关责任人30人。

  (五)“第三方评议”深入开展。对市民反映的民生问题进行梳理,邀请市民、媒体和律师代表组成“评议团”,开展群众不满意网帖第三方评议活动,进一步提高网络问政工作的群众满意度和政府公信力。2013年,市12345热线服务中心共组织“不满意网帖第三方评议活动”45场次,参加评议的单位45家,参加人员500余人次,评议网帖4000余条,产生了良好的社会效应。

  (一)协调联动机制需进一步健全。“12345”热线日开通以来,通过指挥调度,紧急处理问题5169起。虽然大部分单位都能及时响应并反馈处理情况,但仍有少数承办单位重视不够,特别是需要多个承办单位联合办理时,承办单位之间缺乏沟通,配合不够协调,甚至相互推诿,致使问题推动难、解决难。

  (二)与网民互动需进一步加强。大多数承办单位对市民所提问题仅仅是一问一答式的机械回复,当市民对回复内容有异议或跟帖表达不满意时,绝大多数承办单位未能积极跟进作进一步沟通解释,导致政民互动不对等,引起市民不满情绪、重复投诉甚至到论坛发帖宣泄,影响了政府的亲民形象和公信力。

  (三)办件质量需进一步提高。少数单位事件处理流程复杂繁琐,办理不及时,办理质量差,超期回复的情况常有发生,降低了市民的满意度。少数单位对群众反映的问题仅仅在网上做简单的回复,不及时联系诉求人,不及时反馈沟通,致使投诉人不能及时了解办理情况,引发重复投诉。个别单位敷衍了事,办件质量不高,导致市民合理合法诉求得不到满意的解决。

  (一)加大督办考核。灵活运用各种督办方式,进一步加强电话督办、领导批示督办、现场跟踪督办,周通报、月排名、年终考核。定期研究分析投诉热点、难点问题,对市民反映的典型事件和突出问题重视程度不够、办结质量差、逾期回复、推诿扯皮的单位通过《宿迁365专报》、“宿迁12345”网站及新闻媒体公开曝光、跟踪督办。市12345政府热线服务中心对群众诉求事项办理情况纳入考核体系,考评结果定期在“宿迁12345”网络平台公布,计入承办单位年终目标考核、政行风评议、软环境考核、网络问政评先评优。

  (二)提高办理质量。各地、各单位要严格遵守办理时限,提高办结速度,不拖沓、不敷衍,做到来件受理快、转办交发准、督办手段多、反馈结果实,提升办结质量,减少群众重复投诉。对市平台分办、转办的问题,严格按照规定时限受理、规范答复。对职能交叉的问题,严格落实首问负责制,第一牵头部门主动牵头办理,协办部门积极配合,坚决杜绝推诿扯皮现象。对群众集中反映的热点问题,承办单位要及时拟定答复口径,研究落实长效管理办法。

  (三)强化宣传推介。深入开展“进社区、进广场、进园区、进企业、进乡镇”活动,做到常态化、规范化、制度化。加强媒体宣传,借助报纸、电台、电视台及政府网站等公众媒体的优势,开辟专栏,通报热线典型案例、热线”热线权威性和影响力。推进热线“宣传月”活动,围绕市委、市政府中心工作,选择适当月份作为热线集中宣传月,营造宣传声势,让“12345”热线问题解决机制成为市民化解诉求的第一选择。强化热线现场接听和第三方评议等工作,邀请承办单位负责人直面热点、难点问题,提高热线的透明度和市民的参与度。

  (四)完善工作机制。完善协调配合机制,加强承办单位之间、承办单位与“12345”热线之间、承办单位与诉求人之间的沟通互动,形成复杂问题、疑难杂症的有效解决机制。完善抽查回访制度,定期开展抽查回访,对固定时间段内所有的工单办理进行抽查回访,掌握真实情况。完善分析制度,通过市民反映的点上问题,发现面上的问题,发掘问题的根源,探索长效处理机制。完善现场办公制度,让问题解决在基层,矛盾化解在萌芽。完善责任追究制度,对于群众合理合法诉求不积极解决、推诿扯皮、敷衍塞责、失职渎职等不负责行为造成的不良后果,严格追究相关单位和人员责任。

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